MÜŞTERİ İSTEK, ÖNERİ ve ŞİKAYET FORMU
Forma bu linkten ulaşabilirsiniz.
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ SÜRECİ
- Müşterilerin veya diğer ilgililerin firmamız ile ilgili tüm soru ve sorunlarını dinlemek Pazarlama ve Satış Müdürlüğünün ve en kısa sürede çözüme kavuşturmak için faaliyetlere başlamak Kalite Yöneticisi’nin sorumluluğu altındadır.
- Kayıt altına alınan şikayetler için müşterilerimize en geç üç gün içerisinde yazılı olarak (e-posta aracılığıyla) bilgi verilir ve şikâyet takip numarası gönderilir.
- Kayıt altına alınan şikayetler ve talepler ilgili birimlere yönlendirilerek değerlendirme süreci başlatılır.
- Değerlendirme süreci sonunda müşterilere yapılacak olan geri bildirim şirket standartlarına uygun şekilde yazılı olarak (e-posta aracılığıyla) tebliğ edilir.
- Müşteri memnuniyet politikamız gereği periyodik olarak e-posta aracılığı ile Müşteri memnuniyet anketleri yapılır. Anket sonuç değerlendirmeleri yapılarak Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sürecinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi için gerekli aksiyonlar alınır.
Müşteri Şikâyeti Ele Alma ve Kapanma Süreci Aşağıdaki Gibidir:
- Şikâyetin Alınması ve Ön İnceleme: 3 İş Günü İçerisinde
- Şikâyet Değerlendirme: 7 İş Günü İçerisinde
- Şikâyet Sonuçlandırma: 1 Ay İçerisinde
Şikâyetlerin İletilmesi
Müşterilerimiz her türlü şikâyet, bilgi ve talepleri için aşağıdaki iletişim kanallarından bize ulaşabilirler:
- İnternet sitemiz üzerinde bulunan "İletişim" bölümü içerisinde yer alan "Müşteri İlişkileri Yönetimi" linkini tıklayarak, açılan sayfada da Müşteri "İstek Öneri ve Şikayet Formu" linkini tıklayarak gerekli forma ulaşabilirler.
- info@elitegaz.com.tr mail adresi üzerinden;
- Telefon yoluyla;
- Faks aracılığı ile;
- Müşteri ziyareti ile.
Sözlü ulaşım şağlayan müşterilere; şikayetlerin kayıt altına alınması açısından, internet sitemiz üzerinde bulunan “Müşteri İstek Öneri ve Şikâyet Formu”’nun doldurulması için gerekli yönlendirme yapılır.
Şikâyetler farklı etkileşim kanallarından bize ulaşsa dahi tek bir havuzda toplanır ve tek merkez tarafından sonuçlandırılır. Elite Gaz, şikâyetlerin iletilebilmesi ve kayıt altına alınması için tüm kanallarda gerekli altyapıyı kurmuştur ve sürekli iyileştirmektedir.
Talep edilmesi durumunda şikayetlerin çözüm süreci ile ilgili tüm ayrıntılar taraflarla açık ve net bir şekilde paylaşılmaktadır.
Kayıt Altına Alma
Tüm müşteri şikâyetleri; Elite Gaz prosedürleri ve şikâyetleri ele alma sürecimiz gereğince kayıt altına alınmakta ve değerlendirilmektedir. Şikâyetlerin kayıt altına alındığına dair müşterilerimize e-posta ile bilgi verilir. Müşteriye e-posta ile birlikte şikâyet takip numarası gönderilir.
Müşterimiz, tarafına e-posta ile bildirilen referans numarası ile birlikte sürecin her aşamasında telefon ya da e-posta aracılığıyla bilgi isteyebilir. Süreç ile ilgili tüm bilgiler taraflarla paylaşılmaktadır.
Şikâyet Değerlendirme
Müşterilerin veya diğer ilgililerin firmamız ile ilgili tüm soru ve sorunlarını dinlemek Pazarlama ve Satış Müdürlüğünün ve en kısa sürede çözüme kavuşturmak için faaliyetlere başlamak Kalite Yöneticisi’nin sorumluluğu altındadır. Şikâyet alan bölümler, şikâyetin geçerliliğini sağlamak için gerekli tüm bilgilerin toplanması ve doğrulanmasından sorumludur.
Şikâyetler, müşteriden veya yetkililerden elde edilen bilgi, belge, numune, fotoğraf vb. materyallerle değerlendirilir ve müşteri beklentileri de dikkate alınarak uygun çözüm önerisi ve şikâyet sonuç kararı netleştirilir.
Şikâyet, istek, öneri alan bölüm sorumlusu inceleme sonrası 7 gün içerisinde değerlendirme sonucunu Pazarlama ve Satış Müdürlüğüne ve Kalite Yöneticisine e-posta ile ilerleme raporu sunar. Pazarlama ve Satış Müdürlüğü değerlendirme sonrası yapılan çalışmalar yazılı olarak müşteriye iletir.
Şikâyet Sonuçlandırma
Müşteri şikâyetlerinin mümkün olan en hızlı şekilde sonuçlandırılması şirketimizin ilk önceliğidir. Her müşteri şikâyeti maksimum dikkat ve özenle, şikâyet yönetimi süreçlerimize göre adil, tarafsız ve standart bir şekilde değerlendirilerek sonuçlandırılır. Şikâyetin sonuçlandığı Pazarlama ve Satış Müdürlüğü tarafından e-posta yoluyla müşteriye iletilir.
Şikâyetin değerlendirilmesi sonrası gerekli görülür ise başlatılacak düzeltici faaliyet için yapılan iyileştirmeler en geç 1 ay içerinde kapatıldıktan sonra Pazarlama ve Satış Müdürlüğüne bildirilir ve Pazarlama ve Satış Müdürlüğü tarafından e-posta yoluyla müşteri bilgilendirilir.
Müşteri ile Mutabakat
Şikâyetin müşteriye bildirilen şikâyet sonuç kararıyla ilgili e-posta ile müşteriden onay alınır. Müşteri kendisine bildirilen sonuç kararını onaylıyor ise şikâyet kapatılır.
Müşteri sonuç kararının onaylamaz ise şikâyet alternatif çözüm yolları araştırmak üzere 2.kez işleme alınır ve değerlendirilir. Süreç sonunda müşteri alternatif çözüm yolları ve sonuç kararıyla ilgili bilgilendirilir. Müşteri 2. Kez sunulan çözüm önerisi karşısında sonuç kararını onaylar ise şikâyet kapatılır.
ŞİKÂYET İŞ AKIŞ ŞEMASI
